알고 보면 유익한 공항 서비스 김지흔 광주여자대학교 항공서비스학과 교수 광남일보 gn@gwangnam.co.kr

2023년 08월 16일(수) 19:10

김지흔 광주여자대학교 항공서비스학과 교수

[아침세평] 얼마 전 ‘공항을 폭파하겠다’는 내용의 협박성 글이 온라인망에 올라오면서 경찰이 수사에 나선 사례가 발생했다.

당초 A항공 본사 콜센터로 ‘항공기를 폭파하고 출국하겠다’는 협박 전화가 걸려왔으나 사실이 아닌 것으로 드러났다.

이 테러 협박에는 어떤 공항인지는 알 수 없었다고 한다. 해당 공항을 알 수 없을 터라 전국의 경찰은 더 긴장했을 것이고, 온통 비상상황에 돌입했을 것이다.

이것은 단순한 장난의 범위를 넘어 악의적이며, 대중의 생명을 위협하는 행위로서 과감한 처벌이 주어져야 한다고 입을 모은다.

코로나19로 인한 해외 출입국 제한이 완화되면서 해외 입국 규제가 해제되고 있다. 이로 인해 전 세계 항공운항 예상 회복률은 2019년 대비해 약 70% 수준으로 회복됐다고 한다.

주변 지인들의 해외여행 휴가 계획 소식이나 이미 다녀와서 여행 소식을 들을 때, 과거 2~3년 전과는 실제로 다른 체감을 할 수 있었다고 한다.

많은 사람들이 해외여행을 가기 위해서 공항을 이용하게 된다. 승객들은 공항서비스 직원을 첫 대면하게 된다.

공항서비스 직원은 승객들이 항공편을 예약하는 것에서부터 시작해서 공항에 도착해 승객의 예약을 확인하고 발권 및 탑승권 발급, 수하물 접수부터 승객이 항공기에 무사히 탑승을 할 때까지 일련의 과정을 진행한다.

필자는 다년간 승객들과 인적서비스가 주가 되는 공항 지상직(공항서비스) 직무를 수행했다.

현장근무 중 승객들에게 가장 현실적으로 알아두면 유익한 정보를 드리고자 한다.

항공기는 운항에 있어서 항공기 자체의 준비도 중요하지만 기상 상황에 아주 민감하다. 강한 비·바람으로 결항과 지연 문제가 발생하기도 하고, 출·도착지 공항의 환경으로 인해 비정상운항을 하게 되는 상황을 마주하게 된다.

일시적인 결항이 발생한다면, 다음 항공편을 빨리 알아보도록 해야 하며, 항공사에 문의해 대체 항공편에 대한 정보를 문의하는 것이 중요하다.

직원은 현지공항 출발 편을 모두 알고 있는 것이 아니므로 승객 본인이 온라인을 통해 항공편을 찾아 해당 편으로 요구하는 것이 빠른 대처방법이라 할 수 있다. 출국 수속을 했는데 결항이 됐을 때는 접수했던 수하물을 꼭 찾아야 한다.

다음 사례는 위탁 수하물이 파손이 됐을 경우이다. 항공사 책임으로 분류돼 각 항공사의 자체 배상약관에 따라 보상받을 수 있다.

빈번하게 나타나는 파손은 벨트를 타고 이동하는 과정 중 벨트 간 낙차 지점에서 밑으로 떨어져 가방끈이 벨트에 끼거나 말려들어가는 경우에 일어나는 경우, 수하물 탑재 및 하기 시에 조업 장비에 부딪히는 등 파손이 되는 경우가 있다.

항상 수하물을 수취할 때 꼼꼼한 체크가 필요하다. 혹여, 공항을 이미 떠난 경우에도 탑승했던 항공사에 연락해 접수 및 조치방법을 문의하도록 한다.

단 공항 도착일 기준 7일 이내에 항공사에 신고해야 효력이 있으며, 경미한 마모나 긁힘은 제외될 수 있다. 신고 전 유의사항을 꼭 참고해 야한다. 그리고 위탁수하물에는 꼭 이름표(이름, 주소, 연락처)를 붙이는 것을 잊어서는 안 된다.

마지막으로, 항공사는 특수고객 업무를 항공사별로 운영하고 있다. 거동이 불편한 승객에게 제공되는 휠체어 서비스, 의학적 도움이 필요한 승객에게는 기내에서의 항공 침대나 의료용 산소 등 기내 의료기기를 제공하는 서비스가 있다.

또한 별도의 운임을 부과하면 보호자 없이 혼자 여행하는 어린이(UM, 만5세~12세 이하) 승객을 대상으로 탑승 안내와 도착지 수하물 수취, 마중 나오신 보호자에게 인계까지 서비스를 제공하고 있다.

어린이가 해외 친척집에 갈 경우, 부모가 함께 동반하지 못할 경우 이용하면 좋을 것 같다.

항공기 이용객이 증가하면서 항공사는 유·무료의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 지상프로세스, 기내 인적서비스, 기내 엔터테인먼트 등 세분화된 서비스를 확대되고 있으니 미리 알고 갈면 유익한 여행이 될 것이다.

얼마 전 가까운 지인이 해외여행을 계획하고 인천공항에 가기 위해 자가운전을 하였다고 한다. 하지만 휴가 기간이라 도로가 곳곳이 교통체증이 심해져 결국 항공편을 탑승하지 못한 상황이 발생한 것이다.

공항 가는 길에서 일어나지 않아야 할 상황이 맞닥뜨린 것이다. 참으로 안타깝고 한해 계획했던 휴가를 날린 것이다.

또 다른 사례를 보면 면세점 구경에 출발시간을 놓치는 경우, 해당 탑승구를 못 찾아 항공편을 놓치는 경우 등 다양한 사건이 발생한다. 이러한 사례가 발생하지 않도록 조금 더 시간 여유를 가지고 공항으로 출발하는 것이 좋다.

공항 내 탑승카운터 및 게이트 위치 등을 사전에 검색하는 준비를 해둔다면 도움이 될 것이다.

항공사에 더 나은 서비스를 제공 받고자 한다면 해당 항공사 홈페이지, SNS를 활용해 보다 나은 정보를 정확하게 안내받을 수 있다. 몇 가지 공항 이용 서비스를 사전에 숙지해 즐겁고 유익한 여행이 되길 바란다.