광주 서구 ‘바로문자하랑께’ 1만명 주민 목소리 청취 시행 3년만…주민 체감형 소통행정 모델로 자리매김 이용자 조사 80% ‘만족’… 편리성·신속성·친절성도 윤용성 기자 yo1404@gwangnam.co.kr

2025년 10월 16일(목) 18:43

광주 서구 대표 소통창구 ‘바로문자하랑께’가 시행 3년만에 신속하고 친근한 주민 소통 모델로 자리매김했다.

16일 서구에 따르면 지난 15일 오전 ‘상무시민공원 고사목 정비’에 관한 생활민원이 1만 번째 문자메시지로 접수됐다.

민원 내용은 ‘공원 내 소나무들이 고사 중이거나 고사 증세를 보이고 있다. 전체 점검이 필요하다’였다. 이에 서구 공원녹지과는 당일 즉시 현장 확인 후 민원인에게 정비 계획을 안내하며 신속히 대응했다.

‘바로문자하랑께’는 민선8기 출범 직후인 지난 2022년 8월 도입한 구청장 직통 문자 소통 플랫폼이다.

생활민원이나 정책제안 등을 문자로 보내면 담당 부서가 48시간 내에 검토·조치 후 결과를 회신하는 방식으로 운영된다.

이를 위해 서구는 전담팀(바로소통팀)을 구성하고, 모든 민원을 실시간으로 해당 부서에 전달해 팀장 이상 간부가 직접 응대·보고하는 책임 체계를 갖췄다.

또 김이강 서구청장은 매일 아침 접수 현황과 처리 결과를 직접 챙기며, 필요시 직접 현장을 확인하는 소통행정을 이어가고 있다.

분야별로는 생활민원이 63%로 가장 많았고 정책제안, 안전관련, 제도개선 순이었다.

보도정비, 불법주정차 단속, 폐기물 처리 등 생활민원 대부분은 24시간 이내 처리돼 ‘바로문자하랑께=바로 해결된다’는 인식이 확산되고 있다.

여기에 전체 접수 건 중 1600여건(16%)이 ‘서구에 대한 응원·감사문자’로 집계돼 행정의 신뢰도와 만족도가 높아지고 있음을 보여줬다.

정책 시행 3주년을 맞아 실시한 이용자 만족도 조사에서는 응답자 10명 중 8명이 민원 접수과정과 처리 결과에 “만족한다”고 평가했다.

특히 △민원 접수 편리성 △처리 신속성 △직원 친절성 등 모든 항목에서 높은 만족도를 나타냈으며 응답자의 80% 이상이 ‘다시 이용하겠다’, ‘주변에 추천하겠다’고 답했다.

이 같은 주민 체감형 행정은 서구가 5년 연속 행정 서비스 1위 평가를 받는 밑거름이 됐고, 전화·방문민원이 감소하고 전자민원 응답률이 꾸준히 향상되는 등 행정 효율성도 높아지고 있다.

서구는 향후 스마트 QR을 활용한 ‘원클릭 문자하랑께 시스템’을 도입해 청년층 등 다양한 세대가 더 쉽게 참여할 수 있는 스마트 소통행정 체계를 강화해 나갈 방침이다.

김이강 서구청장은 “문자 1만 건은 단순한 숫자가 아니라 행정이 주민에게 응답한 횟수이자 서구가 신뢰를 쌓아온 시간이다”며 “앞으로도 더 신속하고 더 따뜻하게 응답하는 ‘착한도시 서구’를 만들어가겠다”고 말했다.