온라인 가구 거래 ‘분쟁 급증’…소비자 피해 속출 배송 지연·미배송 최다…과도한 반품비·위약금도 잇따라 환불 불가·면책 조항 여전…소비자 권리 보호 대책 시급 윤용성 기자 yo1404@gwangnam.co.kr

2026년 06월 17일(수) 18:05

#1 A씨는 지난 1월 온라인으로 소파를 27만8000원에 결제했다. 이후 A씨는 당일 주문을 취소했다. 하지만 다음 날 소파가 배송됐고, 이에 A씨는 업체에 이의를 제기하며 소파를 수거를 요청했으나 업체는 반품비로 16만원을 요구했다. A씨는 업체의 과도한 반품비 요구에 난감함을 느껴 한국소비자원에 피해구제 신청을 접수했다.

#2 B씨는 지난 2024년 4월 온라인을 통해 해외배송 테이블을 252여만원에 구매했다. 하지만 상품이 배송이 되지 않자 3개월 뒤 7월 배송 시점을 업체에 문의했다. 업체는 같은 해 10월 제작 완료 예정으로 완료 후 3개월 이내 수령이 가능하다고 안내했다. 그러나 배송이 지연되자 B씨는 2025년 3월 업체에 환급을 요구했고, 업체는 위약금 30%를 공제 후 환급된다는 황당한 답변을 내놓았다.



최근 저렴한 가격과 제품 간 비교의 편리함을 이유로 온라인에서 가구를 구매하는 소비자가 늘면서 배송 및 반품과 관련된 분쟁이 지속 발생하고 있는 것으로 나타났다.

17일 한국소비자원에 따르면 최근 5년간(2021~2025년) 접수된 온라인 구매 가구 배송 관련 피해구제 신청은 총 1052건으로 집계됐다.

2021년 221건, 2022년 199건, 2023년 186건, 2024년 207건, 지난해 239건으로 연평균 200건 이상 접수되고 있다.

피해 유형은 ‘배송 지연 및 미배송’이 26.4%(63건)로 가장 많았고, ‘과다한 위약금 및 반품비 청구’가 22.2%(53건), ‘배송 중 파손’이 20.1%(48건) 등이 뒤를 이었다.

증가하는 피해 접수에 한국소비자원은 주요 가구 판매 업체 6개사 자사몰의 배송·반품 관련 표시광고 실태를 조사를 진행했다.

그 결과 배송 절차와 반품비 표시가 미흡했고 광범위한 사업자 면책, 청약철회 제한 등 소비자에게 불합리한 거래 조건을 제시하고 있어 개선이 필요한 것으로 드러났다.

전자상거래법에서는 온라인 가구 판매 업체는 소비자가 가구 배송 절차를 확인할 수 있도록 해야 하고, 반품 비용 등 소비자가 추가로 부담해야 할 사항이 있는 경우 그 내용 및 금액을 고지해야 한다.

하지만 대부분의 업체들이 판매 페이지에 배송 절차 및 반품비 관련 정보 제공이 미흡한 것으로 확인됐다.

또 6개사 중 3개사는 사업자의 책임을 광범위하게 면제하고, 청약철회권 등 소비자의 권리행사를 부당하게 제한하는 약관이 확인됐다.

2개사에서는 가구 특성상 즉각적인 하자 발견이 어려울 수 있음에도 ‘인수증 서명 후 확인된 하자에 대한 사업자의 책임을 면제’하거나, ‘배송비 부과에 관한 어떠한 클레임도 유효하지 않다’고 규정하고 있었다.

이밖에도 ‘환불 불가’ 조항에 동의해야만 가구 구매가 가능하거나 7일 내 반품 가구가 업체에 도착한 경우에만 청약철회를 허용하고, 상품가의 30%를 위약금으로 부과하는 사업자도 있었다.

때문에 배송 절차와 반품비 표시가 미흡한 점, 광범위한 사업자 면책, 청약철회 제한 등 소비자에게 불합리한 거래 조건을 제시하고 있어 개선이 필요하다는 지적이다.

한국소비자원 관계자는 “온라인 가구 판매 업체에 가구 배송 절차 및 반품비에 대한 정보제공 강화, 사업자의 부당한 면책 조항 개선, 청약철회 제한 규정 삭제 등을 권고할 예정이다”면서 “소비자는 가구 구매 전 배송 가능 여부 및 배송비, 반품 요건 등 거래 조건을 꼼꼼히 확인할 것, 설치 과정 또는 수령 후 제품의 하자 여부를 확인하고 이상이 있으면 업체에 즉시 통보해야 한다”고 당부했다.