계정 정지에 반품 분쟁까지…오픈마켓 ‘빨간불’

# 피부관리 제품을 판매하는 A씨는 최근 오픈마켓을 통해 B사 제품을 판매해 왔다. 하지만 갑자기 A씨의 계정에 대한 영구 정지조치가 내려졌다. A씨가 운영하는 것으로 추정되는 연관계정에서 가품을 판매한 것으로 의심된다는 이유에서였다. 억울한 A씨는 업체에 연관계정을 운영한 적이 없고, 자신의 신분증, 사업자등록증, 통장 사본 등 여러 자료를 제출했으나 B사는 정확한 이유를 알려주지 않고 계정 정지를 해제하지 않고 있다고 주장했다. B사는 이메일 주소, 전화번호 등 정보가 일치하기 때문에 A씨의 연관계정으로 판단한 것이고, 그가 제출한 자료만으로는 소명이 불충분해 계정 정지를 해제할 수 없다고 주장하고 있다.



온라인 쇼핑 시장이 빠르게 성장하면서 오픈마켓을 둘러싼 사업자와 입점업체 간 분쟁도 급증하고 있는 것으로 나타났다.

특히 판매자 계정 정지와 소비자 반품 처리, 광고비 청구 등을 둘러싼 갈등이 늘어나면서 온라인 판매에 나선 중소사업자들의 각별한 주의가 요구된다.

4일 한국공정거래조정원에 따르면 최근 오픈마켓 거래에서 발생하는 분쟁 사례를 분석한 결과, 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 가파르게 증가하고 있는 것으로 확인됐다.

올해 상반기 공정거래분쟁조정협의회에 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 442건으로 지난해 같은 기간 200건보다 약 121% 증가했다.

전체 공정거래 분쟁에서 온라인 플랫폼 분쟁이 차지하는 비중도 지난해 18.4%에서 올해 상반기 28.3%로 크게 늘었다.

업종별로는 온라인 쇼핑(오픈마켓) 관련 분쟁이 325건으로 전체의 73.5%를 차지해 가장 많았다. 이어 음식배달 57건, 중고거래 14건 순으로 집계됐다.

분쟁 유형도 다양하다.

가장 빈번한 사례는 지적재산권이나 개인정보 침해가 의심된다는 이유로 판매자 계정이 정지되는 경우다.

플랫폼 사업자는 가품 판매나 저작권 침해 가능성, 개인정보 보호 문제 등이 제기되면 우선 판매를 중단하거나 계정을 정지한 뒤 판매자에게 소명을 요구하는 방식으로 운영하고 있다.

경우에 따라서는 연관 계정까지 함께 정지되는 사례도 발생하고 있다.

실제 사례에서는 해외 브랜드 영양제를 병행수입하려던 판매자가 가품 의심 신고로 계정이 정지됐고, 제3자 배송 과정에서 개인정보 제공 문제가 제기돼 판매 계정이 중단된 사례도 있었다.

이메일 주소와 전화번호 등이 같다는 이유로 연관 계정으로 판단돼 영구 정지 조치를 받은 사례 역시 접수됐다.

소비자 반품을 둘러싼 분쟁도 적지 않다.

소비자가 반품한 상품이 판매자에게 돌아오지 않았는데도 플랫폼이 먼저 환불을 진행하거나, 상품에 문제가 없는데도 하자를 이유로 환불이 이뤄지는 사례가 대표적이다.

반면 플랫폼은 판매자가 반송 정보를 시스템에 제대로 기록하지 않았다는 이유로 책임을 인정하지 않는 경우가 많아 갈등으로 이어지고 있다.

광고비를 둘러싼 분쟁도 증가하고 있다.

광고 지원 프로모션을 믿고 광고를 집행했지만 지원금을 받지 못하거나, 무료·할인 기간이 끝난 뒤 광고가 자동으로 계속 진행돼 예상보다 많은 광고비가 청구되는 사례도 빈번하게 발생하고 있는 것으로 나타났다.

조정원은 피해 예방을 위해 판매자들이 상품의 정상 유통 경로를 입증할 수 있는 매입 증빙과 수입 관련 자료를 상시 보관하고, 개인정보 처리 절차를 철저히 관리해야 한다고 당부했다.

또 소비자 반품 과정에서는 반송 정보를 시스템에 정확히 기록하고, 광고를 집행할 경우 계약 기간과 집행 현황을 수시로 확인해야 한다고 강조했다.

조정원 관계자는 “판매 중지나 계정 정지, 광고비 과다 청구 등으로 피해를 입은 입점업체는 온라인 분쟁조정시스템이나 분쟁조정 콜센터를 통해 구제를 신청할 수 있다”며 “앞으로도 전문성 강화와 찾아가는 분쟁조정 서비스 확대 등을 통해 온라인 플랫폼 분쟁에 대한 피해구제를 강화해 나갈 계획이다”고 밝혔다.