광주특별시 북구 ‘바로문자365’ 시행 논란

전남광주통합특별시 북구청

전남광주통합특별시 북구가 주민과의 소통 강화를 위해 도입한 구청장 직통 민원창구인 ‘북구청장 바로문자365 서비스’에 대한 내부 불만이 터져나오고 있다.

기존 국민신문고 등 민원창구와 기능이 중복되는 데다 ‘48시간 이내 답변’ 원칙까지 적용되면서 공무원들의 업무 부담만 가중되고 있다는 지적이다.

20일 북구에 따르면 민선 9기 신규 시책으로 도입된 ‘북구청장 바로문자365 서비스’를 지난 1일부터 운영 중이다.

현재까지 총 284건이 접수된 해당 서비스는 주민 누구나 생활 속 불편사항이나 정책 제안 등을 구청장 직통번호(010-4107-8572)로 문자 발송하면 공식 민원으로 접수하는 방식이다.

북구는 ‘24시간 접수, 48시간 이내 답변, 100시간 이내 현장 조치’를 3대 운영 원칙으로 내세웠다. 단순 생활 민원은 최대 100시간 안에 현장 조치를 마무리하고, 장기 검토가 필요한 정책 제안은 7일 이내 답변을 내세웠다.

또 사업 정착을 위해 직원 교육을 실시하고 오는 9월까지 집중 홍보 기간을 운영한다. 향후 민원 처리 건수와 처리율, 정책 제안 채택률 등을 분석해 우수 부서를 포상할 방침이다.

하지만 내부 분위기는 사뭇 다르다.

직원들은 이미 국민신문고와 당직민원, 행정종합관찰제 등 다양한 민원 접수 창구가 운영되는 상황에서 새로운 민원채널까지 생기면서 행정 효율성이 떨어질 수 있다고 우려하고 있다.

특히 모든 민원에 대해 48시간 안에 담당 팀장이 답변해야 하는 운영 방식 때문에 다른 업무보다 문자 민원 대응에 우선순위를 둘 수밖에 없는 구조라는 지적이다.

이에 이날 오전 10시부터 북구 새올행정 행정 게시판에 제도 시행을 비판하는 글과 댓글이 잇따라 올라오기 시작했다.

한 직원은 “국민신문고와 행정종합관찰제, 당직민원 등 기존 민원창구도 있는데 또 바로문자를 만들어 일이 더 많아졌다”며 “48시간 안에 답변해야 한다는 규정 때문에 담당자는 다른 업무를 제쳐두고 문자 민원만 처리해야 하는 상황”이라고 토로했다.

또 다른 직원은 “민원인에게 다가가고 싶다면 직접 현장으로 가면 될 일인데 직원들에게 또 다른 민원창구만 떠넘긴 셈”이라며 “엄마의 마음으로 감동의 문자를 보내라는 이런 제도는 없애야 한다”고 주장했다.

이후 게시물은 상당한 공감대를 형성됐고, 이날 오전에만 100여개 이상의 댓글이 달렸다.

직원들은 “민원다운 민원도 아닌 단순 불만까지 모두 답변해야 한다”, “민원창구를 통폐합해도 부족한데 접수 창구만 하나 더 늘었다”, “행정지원 부서는 성과를 가져가고 실제 민원을 처리하는 부서만 업무가 늘어난다”, “담당자는 그대로인데 처리기한만 짧아져 압박감이 심하다” 등의 의견을 쏟아냈다.

일부는 “주민 만족보다 보여주기식 행정이라는 비판을 피하기 어렵다”, “결국 피해는 악성 민원에 시달리는 공무원과 정상적인 행정서비스를 받아야 할 주민들에게 돌아갈 수 있다”고 우려했다.

반면 북구는 이번 제도가 주민 누구나 시간과 장소에 구애받지 않고 생활 불편을 쉽게 전달할 수 있도록 하기 위한 주민 소통 강화 정책이라는 입장이다.

신수정 북구청장은 “행정의 주인은 주민이라는 민선 9기 구정 철학을 실현하기 위해 마련한 사업”이라며 “앞으로도 주민들의 하루를 바꾸는 주민주권도시 으뜸 북구를 만들기 위해 체감도 높은 정책을 지속적으로 추진하겠다”고 말했다.